Internet es un espacio virtual que presenta un nuevo contexto al mundo empresarial. Aunque bien es verdad que los objetivos perseguidos por las organizaciones siguen siendo los mismos: lograr la mayor fidelidad de los usuarios/consumidores y, a la vez, aumentar los beneficios por la venta de productos o la prestación de servicios.
Pero Internet supone un cambio en el escenario empresarial derivado de la propia naturaleza de la Red. Es decir, se introducen las características propias de ser una “red telemática de acceso público” con posibilidad de interacción cliente-empresa. Se modifican así las limitaciones espacio-temporales heredadas del escenario de consumo tradicional.
Usabilidad y Experiencia de Usuario
Qué implicaciones tiene esto para la comercialización en Internet, es decir para el llamado comercio electrónico o e-commerce?
La principal característica del nuevo contexto comercial es que la competencia está a un clic de ratón. O lo que es lo mismo, si un usuario se siente insatisfecho en nuestro sitio web, las barreras de tiempo y espacio se reducen al mínimo y se facilita la fuga de usuarios de nuestra web a las de la competencia.
El sitio web de una empresa u organización constituye la puerta de entrada al negocio desde Internet. En la medida que el uso de Internet se va generalizando, este hecho se convierte en un elemento crítico para la supervivencia de las organizaciones en un mercado competitivo. Por lo tanto hay que tener en cuenta que:
Aquello que el usuario/consumidor no encuentre en nuestras páginas web, no existirá para él y dará por hecho que nuestro negocio no lo tiene.
El grado de dificultad de uso y/o ‘amigabilidad’ de nuestro sitio web está directamente relacionado con el nivel de retención del usuario y, por ende, con el grado de fidelidad.
Si un usuario encuentra dificultoso el uso de nuestro sitio web rara vez lo elegirá de nuevo para cumplir con una tarea.
Cómo manejar este nuevo escenario y planificar una correcta adaptación de nuestro sitio web al mismo
En primer lugar debemos estructurar lo máximo posible cuál va a ser nuestro modelo de negocio en Internet y pensar desde un punto de vista estratégico lo que queremos lograr con nuestro site: su objetivo.
Por otro lado, es necesario identificar nuestro público o públicos objetivo y conocer sus necesidades, respecto a nuestro modelo de negocio: conocer nuestros usuarios, clientes actuales o potenciales.
Si los dos puntos anteriores son importantes, no lo es menos atender a los elementos que soportarán la interacción usuario-web, o si se prefiere cliente-empresa. Se pueden identificar muy bien los objetivos del site, tener muy claro el modelo de negocio que se quiere, y conocer perfectamente a nuestro target. Pero si toda esta estrategia no se ve apoyada por una navegación fácil de usar y una estructura de contenidos lo suficientemente comprensible y accesible para los usuarios, difícilmente nuestro producto alcanzará el éxito deseado.
La experiencia de usuario y la usabilidad
Para conseguir esta última tarea, se recurre a la usabilidad. La usabilidad de un sitio web puede definirse como la capacidad del sitio para ser usado por un público objetivo determinado con la finalidad de cumplir sus objetivos con el mayor grado de efectividad, eficiencia y satisfacción posible en un contexto de uso especificado.
Como se puede observar en la definición, la usabilidad no es una medida absoluta sino relativa, ya que depende del tipo de sitio web de que se trate, del tipo de usuario y del contexto de uso. Después de todo, un site ‘usable’ es aquel que funciona bien: es decir, que un usuario con una pericia y conocimientos medios pueda cumplir los objetivos atendiendo a sus necesidades sin terminar la experiencia de uso con sensación de frustración.
Más allá de formalismos académicos la usabilidad es la característica que permite al usuario centrarse en su tarea y no en el funcionamiento del sitio web. En definitiva, que sea fácil de usar.
Ahora bien, en un entorno competitivo como es el actual, la facilidad de uso ha de constituir la base sobre la que construir un site de calidad. En este contexto debemos entender la “calidad” como el elemento diferenciador que otorga peculiaridad a un sitio web. La usabilidad ha de ser complementada por otras características tales como: utilidad, atractivo y diversión. En definitiva lo que se persigue es generar sensaciones y valoraciones de los usuarios hacia nuestro sitio web lo más agradables, positivas y satisfactorias posibles. Si se logra esto se consigue una buena experiencia de usuario y un alto grado de fidelidad del usuario a nuestro site.
¿Porqué es importante la usabilidad y la experiencia de usuario en los site de comercio electrónico?
1. Los sitios web fáciles de usar son más demandados, más usados (ventaja competitiva).
2. Reducción costes: de producción, de mantenimiento y de apoyo (call centers).
3. Aumento en la prevención de errores y reducción de abandonos en el proceso de compra.
4. Incremento del ratio de conversión: visitantes en compradores. Buena experiencia de usuario = mayor Satisfacción = más Fidelización = aumento Beneficios = RETORNO DE INVERSIÓN
Quiénes son los usuarios de Internet
Los usuarios de Internet
Vamos a hacer una rápida introducción contando con cifras quién es el usuario de Internet en el mundo.
Si nos detenemos en algunos datos, observaremos el crecimiento que ha experimentado la red como canal y el peso que ha adquirido dentro de nuestra sociedad.
En el año 2000 se contabilizaron 5,5 millones de usuarios. Se estima hoy que el número de conexiones totales en 32 millones. Esto significa que un tercio de la población del planeta tiene conexión a la red.
El 60% de los usuarios navega preferiblemente desde casa, 32% de los usuarios desde el trabajo, el 19% desde los centros de estudios y un 10% desde otros lugares.
Los servicios más usados son la navegación por la red y el envío de correos electrónicos, con un 93% y un 83% respectivamente. Les siguen la mensajería instantánea, la transferencia de ficheros y los chats.
En el año 2000 se estimaba que el 38% eran mujeres y el 62% eran hombres. Dicha cifra se está igualando, pero las diferencias siguen siendo notables: a finales del año 2004, obtenemos que el 43% son mujeres y el 57 % hombres
El grupo de edad que más se conecta es el formado por usuarios entre 25 y 34 años, con un 30%. Destaca el 16% de los usuarios de edades entre 14 y 19 años y el 15% del grupo de 20 a 24 años.
La clase media-media se impone al resto de grupos con un 40%. La clase media-alta y media baja, con 23% y 17% respectivamente están detrás.
Por lo que haciendo un rápido repaso y permitiéndonos alguna licencia, siendo conscientes que no es del todo algo exacto, el perfil de usuario medio podría ser el de un hombre de clase media, de entre 25 y 34 años, que navega desde casa o desde el trabajo, y que usa Internet para buscar información o enviar correos electrónicos. Ese podría ser el usuario medio español.
Cómo usan Internet los usuarios
Entre los datos que acabamos de ver, queremos destacar uno: el servicio más demandado, y con una cifra superior al 90%, es el de la navegación y búsqueda de información en la World Wide Web. Un uso mayoritario sobre el resto de servicios que permite la red.
En esta guía nos vamos a centrar en la relación empresa-cliente a través del canal web, dejando la dimensión de ocio y relaciones personales para mejor ocasión. Partiendo de esta base, y en función de los resultados obtenidos en las investigaciones con usuarios realizadas en dnx, hemos encontrado tres diferentes “esquemas de uso” o patrones de uso de internet. Estos patrones se definen según las necesidades y expectativas que desarrollan los usuarios en su relación con la Red:
-Internet como canal de comunicación:
Desde la relación empresa-cliente, cuando nos referimos a Internet como vehículo de comunicación nos referimos a Internet como canal de “atención al cliente”. En nuestra experiencia con usuarios, estos otorgan una alta potencialidad al canal, siempre vinculada a su principal característica, la inmediatez.
Los usuarios demandan servicios de atención más interactivos y con respuestas rápidas. Esto se debe a la influencia que tienen sobre los usuarios el uso de herramientas como los foros, los chats o los servicios de mensajería instantánea.
-Internet como herramienta para la búsqueda de información:
Uno de los usos más destacados es el de internet como instrumento para la búsqueda de información, tanto personal, como profesional. La red otorga a los usuarios una autonomía que no existe en el mundo offline: disponibilidad 24 horas, posibilidad de consultar diversas fuentes, etc. En definitiva, libertad e independencia frente a los comercios físicos.
Curiosamente, esa libertad se combina con la demanda de atención personalizada por parte de las empresas de servicios online.
-Internet como canal de gestión y comercio:
Este es el punto clave de Internet. La verdadera fuente de negocio está aquí. Aunque es difícil generalizar, son las empresas las que más utilizan las ventajas de Internet como canal para llevar a cabo tareas de administración y gestión de su compañía. Pero también se eleva cada día el número de particulares que operan con su banco a través de la red, que acuden a las oficinas online de compañías eléctricas o telefónicas para gestionar sus facturas y que compran entradas para evitar las largas colas en las taquillas.
Pero existe una paradoja: este es el uso al que se le atribuye un mayor potencial, pero sin embargo es el que más resistencias genera. Luego veremos algunas de esas barreras.
Qué valoración hacen de Internet sus usuarios
Los usuarios atribuyen las siguientes ventajas a Internet como canal de negocio:
- Rapidez en la atención y en la respuesta al cliente.
Los usuarios conciben Internet como un canal interactivo, que les permite poder comunicarse con su proveedor de una manera rápida y directa.
Pero todavía no goza de suficiente autonomía y aparece siempre vinculado a una ayuda telefónica, que garantiza mayor “seguridad y confianza”
- Personalización y adecuación de la información a las necesidades del usuario.
Los usuarios de Internet valoran preferentemente las posibilidades de la red en cuanto a la obtención de información. Les permite realizar una búsqueda libre y totalmente personalizada, en la que el usuario decide cuándo es suficiente o cuándo quiere ampliar contenidos.
La mejor forma de garantizar esa libertad y autonomía de búsqueda es ofreciendo contenidos claros, directos y fáciles de encontrar. Y, por supuesto, adecuados a las necesidades de esos usuarios.
- Modelos transaccionales adecuados, que aporten valor añadido.
El número de consumidores que realiza transacciones – compra, venta o intercambio - a través del canal web es cada vez mayor. Siempre que ofrezcamos estos servicios en nuestro site, no debemos olvidar que todo proceso de compra o venta esta asociado a sensaciones agradables, placenteras. Cualquier actividad transaccional a través de la web debe ser percibida como una mejora de las acciones offline. Ahorrar tiempo en desplazamientos, lograr entregas rápidas, garantizar la seguridad de compra y minimizar los esfuerzos destinados a registros, son algunas de sus demandas.
Cuáles son las resistencias y barreras más frecuentes
Antes de detallar los diferentes tipos de resistencias mostradas por los usuarios y entrar en algunos problemas concretos, queremos exponer dos ideas:
-Para los usuarios, los problemas de seguridad son cuestión de “confianza”. Una web tecnológicamente segura puede producir rechazos si no es capaz de transmitir confianza a sus usuarios.
-No todas las barreras y resistencias son generadas por la dimensión tecnológica del canal, sino que se producen por otros aspectos como el diseño, la frustración de expectativas, etc.
Hemos aclarado esto porque es habitual pensar que la mayoría de las resistencias se producen por el miedo que genera el enfrentarse a un canal tan característico como es Internet y al que tradicionalmente se le ha atribuido connotaciones negativas, siempre vinculadas a cuestiones de seguridad. En nuestra experiencia con usuarios hemos obtenido respuestas que desmitifican tal desconfianza y ponen de manifiesto otros problemas.
Vamos a identificar las resistencias más habituales y a encontrar soluciones para mejorar la experiencia de uso:
- Los procesos de registro
La proliferación de los procesos de registro genera la necesidad de tener que recordar multitud de nombres de usuario y contraseñas, en algunos casos asignadas por el propio sistema y complicadas de memorizar. Este problema se agrava en los casos de compra coyuntural como puede ser enviar un ramo de flores. Debemos seleccionar métodos de identificación de usuarios acordes los servicios que ofrecemos.
- La introducción de datos personales.
No podemos negar que los usuarios muestran resistencia a la introducción de datos personales. El miedo al “robo de su identidad” o el uso indebido de sus datos son causa de freno en muchos procesos de registro. Debemos solicitar solamente aquellos datos que verdaderamente necesitemos. No debemos pedir al usuario información que luego no vayamos a utilizar. Los formularios excesivamente largos o con un alto número de campos obligatorios son más susceptibles de abandono.
- Procesos de transacción poco atractivos
Hemos comentado antes que la compra de un producto tiene una dimensión “lúdica” y “sensual”. En Internet no existe la posibilidad de “ver y tocar” la mercancía antes de recibirla. Muchos de los procesos de compra se diseñan de forma aséptica, olvidándose de ese componente de “sugestión” y de “placer” que genera la adquisición de un producto.
- Experiencias frustradas
Debemos tener en cuenta que, en la compra online, la única posibilidad que tenemos de saber en algunas ocasiones cómo es el producto que estamos adquiriendo es a través de una imagen plana. Cuanta mayor información reciba el usuario, más confiado se sentirá.
- Excesivos tiempo de descarga
Ya hemos dicho que la principal ventaja de Internet es su inmediatez. Los excesivos tiempos de carga derivados de páginas con abundantes imágenes o con videos y animaciones, pensadas para cautivar al usuario con un potente aparato visual, puede producir el efecto contrario. Un tiempo excesivo es motivo de abandono.
- La omnipresencia de los canales tradicionales
El teléfono sigue siendo el principal rival de Internet. Los usuarios siguen necesitando en algunos momentos el valor presencial que sí encuentran en los otros canales. Es importante que perciban la sensación de que hay alguien detrás para responder sus dudas y entender sus problemas.
Estos obstáculos dependen en última instancia de las características específicas de cada site, y en función de esos rasgos particulares pueden identificarse diferentes barreras. Nosotros estamos señalando algunos de los frenos más habituales encontrados en los proyectos de consultoría e investigación online desarrollados en. Le corresponde a un análisis centrado en una web específica el detectar y corregir esos errores, pero esto lo veremos en el último apartado.
Consejos prácticos para mejorar la experiencia de usuario de tu página web.
Dentro del campo de la usabilidad existen normas generales o “principios heurísticos” que son la suma de los resultados de investigaciones y trabajos llevados a cabo con usuarios por profesionales y expertos del sector. Son principios aceptados por todos como la base para construir una experiencia de usuario satisfactoria. Estas normas fueron expuestas por Jacob Nielsen y Rolf Molich en 1990, en su obra “Evolución Heurística de interfaces de usuario” (“Heuristic Evaluation of User Interfaces”), pero siguen vigentes hoy día.
Nosotros vamos a interpretar esos principios y los vamos a traducir en aplicaciones operativas, consejos prácticos que permitan a hacer un rápido análisis de usabilidad del site e identificar las barreras existentes.
Pero antes de verlos, el consejo más importante para los negocios en internet: Debemos percibir la intención de compra de nuestro cliente como un depósito que se va vaciando con cada esfuerzo. Es nuestra labor conseguir que el cliente llegue al final del proceso de contratación con la “gasolina” suficiente. Cada esfuerzo evitable juega en nuestra contra.
Si tenemos en cuenta este principio y logramos que el usuario realice los menos esfuerzos posibles, obtendremos mejores resultados en nuestras iniciativas web.Y dicho esto, pasamos a ver los consejos prácticos:
1. Debemos comunicar de forma inmediata el objetivo del site a nuestros clientes.
Los primeros momentos de estancia en un site son claves. La mayoría de las visitas no pasan de la página de acceso, por lo que es decisivo comunicar con mucha claridad cuál es el objetivo del web.
Algunos consejos:
-Exponer en portada de forma clara la gama de productos que se ofertan en el site.
-Es recomendable acompañar los catálogos de productos en portada con alguna frase descriptiva.
2. El cliente debe estar informado constantemente acerca de su ubicación.
El usuario se encuentra ante decisiones que concluirán en una posible compra, por lo que es esencial crear una sensación de seguridad que permita al cliente olvidarse de la navegación y centrarse en la información ofrecida. Existen diversas formas de lograr esa sensación de comodidad:
1. Logotipos de la empresa siempre presentes.
2. Títulos de página claros.
3. Usar algunas de los diversos tipos de “rastros de migas” (también llamados “breadcrumbs”) o paths... Este tipo de técnicas requieren de una correcta aplicación y funcionamiento.
3. El sitio debe adaptarse al mundo de los clientes: su lenguaje, sus conocimientos ...
Cuando pensamos en los contenidos y la información que vamos a incluir en la web debemos hacernos tres preguntas:
¿Qué información quiere mi público objetivo?
¿Cuándo la quiere?
¿Cómo la quiere?
Damos por supuesto que antes de construir nuestro site hemos decidido quién es nuestro público objetivo y por lo menos cuál va a ser el cliente al que nos gustaría dirigirnos.
Algunos consejos:
- Conocer los comportamientos, gustos, hábitos de nuestro público objetivo.
- Evitar aquellos iconos, palabras o contenidos que no sean fácilmente identificables por los usuarios finales de nuestro web.
4. El cliente / usuario debe sentir que posee el control sobre todo lo que pasa en el site.
En los sites de comercio electrónico en los que los procesos de registro, alta y compra son esenciales, ofrecer al usuario la sensación de que “está al mando” es trascendental.
Esta norma implica una serie de aspectos que es conveniente tener en cuenta:
-Debe ser posible deshacer una acción siempre que esta sea funcional u operativa.
-En procesos de varios pasos, se debe permitir al usuario volver a pasos anteriores y modificarlos.
-No se deben iniciar de manera automática acciones que el usuario no ha ordenado explícitamente
Y algunos aspectos referidos al diseño:
-Debe ser posible controlar el tamaño de letra
-La visualización tiene que estar adaptada a diferentes resoluciones.
Existe además una circunstancia a tener en cuenta desde el punto de vista legal, la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico recoge en su exposición de motivos algunos puntos que hacen referencia a los pasos en un proceso de contratación.
5. El sitio tiene que ser consistente internamente y respetar estándares externos.
La estandarización es uno de los pilares básicos de la usabilidad, tal es así que existen múltiples normas ISO referidas a la usabilidad de productos de software. Sin embargo, en entornos online, los estándares se van introduciendo más por convencionalismos que por una norma establecida.
Lo que es cierto es que los clientes de este tipo de sitios están acostumbrados a una serie de estándares externos que no es aconsejable modificar ya que los ha ido aprendiendo y adquiriendo tras cierto tiempo. Como por ejemplo: “el carro de la compra”.
Sobre la consistencia interna, damos algunos consejos:
-Las pestañas o etiquetas de los vínculos deben tener los mismos nombres que los títulos de las páginas o secciones a las que se dirigen.
-Los mismos elementos deben ser iguales en todo el site.
6. El diseño debe ayudar a prevenir posibles errores.
El numero de errores existentes en un site tiene una relación directa sobre el ratio de conversión visita/cliente. Hemos determinado tres “zonas calientes”, más sensibles al error:
-Los motores de búsqueda
-Los formularios de alta
-Las áreas transaccionales
Con respecto a los motores de búsqueda, el error más frecuente es no devolver los resultados esperados. Averigüe lo que sus clientes realmente buscan y adapte la herramienta a sus necesidades. Y asegúrese de que el motor acepta errores ortográficos y que se actualiza periódicamente.
En los formularios de alta, el porcentaje mayor de abandonos lo producen los mensajes inesperados de error o los mensajes mal construidos. El usuario tiene derecho a equivocarse. Es tarea nuestra explicar qué información debería introducirse o cómo solventar el error. Y debemos marcar con claridad todos los campos que consideremos obligatorios.
Los clientes sólo usan el 5% de su tiempo de navegación para realizar transacciones, el 95% restante lo dedican a buscar productos, comparar y otra serie de tareas no transaccionales. De ahí la importancia de que esta fase del proceso de compra esté tan estructurada que no lleve al usuario a cometer errores que agoten el tiempo que está dispuesto a dedicarle a esta tarea en esfuerzos inútiles.
7. Se debe facilitar y optimizar el acceso a los usuarios.
Normalmente existen dos tipos básicos de usuarios: noveles y expertos, y las necesidades de unos y de otros pueden diferir. La tendencia es centrarse en el novel y complicar la navegación al experto. Nuestro consejo es que busquemos un equilibrio para que, sin dificultar la navegación novel, el usuario avanzado encuentre atajos que mejoren su experiencia de uso.
Sobre las áreas cerradas o de acceso restringido, es algo que depende únicamente de la estrategia empresarial de cada compañía. Pero recomendamos flexibilizar el acceso a los contenidos. Restringir el acceso a la información no es beneficioso, sobre todo si no existe un valor real para el cliente registrado.
8. Hay que evitar la información irrelevante y ceñirse a lo necesario.
Lo difícil en este apartado es conocer: ¿qué es lo necesario para el usuario? y ¿cuándo lo quiere? Los errores más frecuentes se encuentran en la ficha de producto.
Debemos ajustarnos al nivel de información demandado por el usuario:
-Ser transparente en los beneficiosos y en los costes del producto.
-Jerarquizar la información de mayor a menor importancia.
-Evitar el ruido visual generado por la acumulación de elementos.
Una buena idea es dosificar la información y no ofrecer todos los detalles de una vez.
9. La navegación debe ser recordada más que redescubierta.
El uso de estándares internos y externos facilita el reconocimiento de la navegación. El uso de patrones coherentes internamente ayuda a automatizar decisiones y evita repensar cada situación. Al mismo tiempo una lógica jerarquización, agrupación y presentación de contenidos ayudará, guiará y evitará la reiterada petición de información en la navegación del usuario.
10. El usuario debe recibir ayuda cuando lo necesita.
En teoría, un site bien hecho no debería necesitar instrucciones de ayuda. En la práctica, son imprescindibles. Para que nuestras ayudas no se conviertan en otro obstáculo más, debemos tener en cuenta dos cosas:
-Que las ayudas sean concisas y directas.
-Y que estén contextualizadas. Es decir, que las ayudas estén situadas en el lugar en el que el usuario las va a necesitar: un texto de apoyo, un ejemplo, etc.
En todos los estudios con usuarios realizados en dnx, la ayuda telefónica se ha revelado como un elemento de seguridad necesario frente a la incertidumbre que produce el proceso de comprar online. Por lo tanto, debemos ofrecer al cliente la sensación de que estamos al otro lado para resolver cualquier duda que se le planteé.
Como hablamos al principio, cada página web responde a una serie de condicionantes fruto de la propia definición empresarial de cada compañía. Esas características propias son las que van a determinar la necesidad, o no, de incorporar estos consejos.
Sin embargo no conviene perder de vista el principio fundamental: el usuario no desea realizar muchos esfuerzos. Cualquier obstáculo o barrera, por pequeña que sea, será suficiente para que el cliente abandone nuestra web para irse a la competencia. Facilitar la navegación y mejorar su experiencia de uso es la mejor manera de garantizar el éxito de nuestro negocio.
Usabilidad web
Cómo mejorar la usabilidad de nuestra web: Metodologías y técnicas
En apartados anteriores se ha visto la gran importancia de la usabilidad y la experiencia de usuario cuando tratamos temas de e-commerce. Pero, ¿cómo saber si nuestro sitio web actual es fácil de usar?, o ¿cómo iniciar un proyecto web asegurando desde las primeras fases una adecuada experiencia de uso?
A continuación vamos a detenernos en una serie de técnicas que nos van a permitir resolver dudas como éstas. Aunque el número de técnicas existentes para medir y ayudar a la mejora de la usabilidad y la experiencia de usuario supera las aquí listadas, se han elegido aquellas que por su rapidez y coste reducido se consideran al alcance de los equipos de desarrollo de las empresas medianas y/o sus presupuestos.
Es obvio decir que todas las técnicas y metodologías llevan asociadas una base teórica y unos componentes de ejecución complejos que hacen necesaria la presencia de profesionales en su desarrollo. Por lo que, siempre que sea posible, debemos considerar la incorporación de expertos a las fases de trabajo para poder obtener mayor rendimiento.
Y una recomendación más: Las técnicas que impliquen la participación de usuarios, se deben realizar con usuarios reales. Si no, la calidad de los resultados obtenidos se verá reducida en gran medida.
Acabo de iniciar un proyecto web, ¿qué técnicas utilizo?
En esta fase del proyecto lo importante es tener claro:
•Nuestro objetivo: qué es lo que se busca con el sitio web.
•Nuestro público: a quién va dirigido.
•El perfil del usuario: quiénes son nuestros usuarios.
1. Reuniones o workshops con responsables del site
Estas reuniones son una muy buena oportunidad de acercar los objetivos del negocio a la facilidad de uso del ‘futuro web’. Lo que se persigue con esta técnica es identificar todos los factores relacionados con el negocio y el uso de la web antes de iniciar el plan de diseño. Para ello se reúnen en un mismo espacio a todos los responsables directos del proyecto: encargados o gerentes, diseñadores del web, personas relacionadas con la gestión de clientes, responsables de marketing y comunicación, etc. Es importante la presencia de personas con alto grado de poder de decisión dentro de la empresa.
Ejemplos de preguntas a responder y temas a tratar en estas reuniones:
¿Para qué se hace el site?, ¿cuáles son los objetivos generales y específicos?
¿Cuáles serán los usuarios del sitio web?, ¿qué información se dispone de ellos? Y concretamente ¿qué podrán hacer en el site?
¿Qué recursos (materiales y humanos) se necesitarán para desarrollar el site y quienes los han de proporcionar?, ¿existen constricciones de tipo tecnológico o de negocio a priori sobre diseño del site?
¿Existen ideas o conceptos de diseño descartados de antemano?, ¿o hacia los que haya preferencias?
2. Cuestionarios para usuarios
Esta técnica puede ser muy valiosa para conocer la ‘foto fija’ de los usuarios de nuestro site en un momento determinado: preferencias sobre contenido, momentos de conexión, familiaridad con Internet, intereses, etc. En ningún caso hay que tomarla como una medición de la usabilidad del sitio web, sino más bien como una técnica exploratoria de usos y motivaciones de los usuarios actuales o potenciales.
Las preguntas incluidas en el cuestionario han de ser consensuadas por el equipo responsable del site. Han de centrarse en aquellos puntos en los cuales tanto los encargados del diseño, como el conjunto del equipo, tengan dudas o quieran simplemente confirmar algún elemento acerca de los usuarios.
Uno de los puntos en los que hay que prestar mucha atención cuando se diseña el cuestionario es la realización de las preguntas:
Evitar preguntas que inciten a una respuesta determinada, reduciendo el sesgo de quien realiza el cuestionario. Ser lo más objetivo y aséptico posible en las preguntas.
Procurar hacer una prueba interna antes de lanzar el cuestionario definitivo a los usuarios para ver si en la práctica funciona. Comprobar que vamos a recoger la información que deseamos.
Esta técnica puede ser usada para conocer la opinión (recoger “feedback”) de los usuarios una vez que se ha lanzado definitivamente el site a la Red, por lo que es útil en estrategias de post-venta.
3. Entrevistas y Grupos de discusión
Estas técnicas son usadas para conocer de ‘manera directa’ la opinión de los usuarios o posibles usuarios de nuestro sitio web. Son técnicas exploratorias y en ningún caso pueden constituir medición alguna de la usabilidad. En el ámbito de la experiencia de uso dotan de información complementaria a las técnicas de Test de Usuarios y Card Sorting, para ayudar a la comprensión de comportamientos de uso y agrupaciones de información.
El principal aporte de estas técnicas es poder realmente captar, mediante el discurso del usuario, cuál es su grado de satisfacción con el site o cuales son sus valoraciones sobre los contenidos. En definitiva, estas técnicas son ideales para conocer los porqués de la aceptación o rechazo, y lo que subyace tras las decisiones de los usuarios.
Por su naturaleza estas técnicas requieren de usuarios reales y una comunicación presencial, ‘cara a cara’ a ser posible. En ambos casos, tanto en las entrevistas como en los grupos, es necesaria la presencia de un moderador cuya función fundamental es fomentar el diálogo y dejar fluir la conversación, basándose en la empatía con los usuarios. Hoy en día debido a las posibilidades de las nuevas tecnologías estas técnicas se pueden realizar online. En este caso, la presencia de un entrevistador, moderador o técnico con experiencia es fundamental.
4. Card sorting
Esta es una técnica de agrupación de tarjetas, que persigue entender las lógicas de agrupación de información de los usuarios para, de esta manera, orientar la organización de los contenidos del sitio web. La forma de llevarla a cabo es invitando a los usuarios a una dinámica de agrupación de tarjetas.
Cada tarjeta contendrá:
-Un título o enunciado, que normalmente se corresponde con cada uno de los contenidos que se incluirán en el site
-Una breve descripción del enunciado lo más breve y clara posible, evitando incluir palabras contenidas en el título.
Las tarjetas se entregarán al usuario y este, bajo su criterio personal, ira agrupando tarjetas (o sea, contenidos) según sus preferencias en montones. El resultado de la agrupación mostrará la concepción del usuario en cuanto a afinidad de contenidos.
Esta técnica es conveniente complementarla con una entrevista para permitir al usuario expresar los motivos que le han llevado a realizar los grupos de tarjetas. De esta forma se pueden conocer las lógicas que subyacen en las preferencias de los usuarios, que permitirán orientar el diseño del site.
Ya tengo un sitio web, ¿qué técnicas utilizo para conocer su usabilidad?
Siempre se aconseja incorporar el análisis de usabilidad desde las primeras fases del proyecto por dos razones: para prevenir errores futuros y porque corregir esos errores en un site en funcionamiento puede ser más complicado. Pero si nos encontramos en este punto del ciclo de vida del sitio web, debemos igualmente comprobar si nuestro site se adecua a las mejores prácticas sobre usabilidad, y si realmente es fácil de usar para nuestros usuarios objetivo.
1. Benchmark
Esta técnica consiste en determinar los sites competidores directos y analizarlos identificando las mejores prácticas de usabilidad, junto con aquellos sites que aunque no son competidores sí pueden servirnos como referencia por llevar a cabo acciones parecidas a las nuestras en sus sites. Un ejemplo de ello sería una librería online, donde además de fijarnos en sitios referentes como www.amazon.com, no debería de dejar pasar la oportunidad de ver como lo hacen otros e-commerces como las tiendas de ropa, puesto que este tipo de negocios incorporan formas de pago interesantes para nuestro site.
Esta técnica puede ser realizada por una persona o un grupo de personas (paneles de expertos). Pero lo importante es identificar aquellos sites que mejor lo hacen dentro y fuera de nuestro sector, y centrarnos en aquellos puntos cruciales del negocio definidos en los workshops o las reuniones de descripción de proyecto.
2. Análisis heurístico
Esta es una de las técnicas más utilizadas y conocidas dentro del contexto de evaluación de usabilidad. Consiste en la revisión del site por un conjunto de expertos en usabilidad (entre 3 y 5), los cuales contrastan las páginas del site con una serie de criterios generales previamente definidos, conocidos y aceptados por la comunidad de expertos en usabilidad que se denominan “principios heurísticos”.
Se pueden dar varios tipos de análisis heurísticos atendiendo a su alcance:
a) Análisis del site completo
b) Análisis de secciones concretas, dentro del site, definidas previamente por quien encargue el estudio.
La operativa del análisis heurístico es el trabajo individual de cada experto sobre las distintas secciones en las que se ha dividido el site y luego su puesta en común. En una primera fase cada experto trabaja de manera separada en la búsqueda de problemas de usabilidad dentro del site. Una vez detectados, el experto realiza una explicación del problema haciendo referencia al heurístico/s en cuestión al que directamente afecta la cuestión. Por definición, los problemas son susceptibles de ser superados, por lo que el experto a continuación esboza una posible solución en forma de recomendación.
Una vez los expertos terminan el trabajo individual, se realiza una puesta en común y se elabora un documento único con las aportaciones de cada uno. Normalmente el documento se ordena según las mismas secciones del sitio web y por la severidad o grado de prioridad de los problemas detectados.
En el análisis heurístico, al ser un análisis subjetivo, pueden darse diferencias entre los expertos. Todo ello enriquece aún más el resultado final de esta técnica, siendo un punto de partida para los diseñadores y desarrolladores del site.
3. Prototipado
Esta técnica consiste en reproducir un modelo del sitio web final en una maqueta, para poder testarlo previamente a la salida a Internet. El prototipo permite de manera rápida aclarar algunas dudas de diseño en cuanto a funcionalidades o apariencia antes de continuar con el desarrollo definitivo del producto. Esta técnica ayuda a depurar errores en fases iniciales del ciclo de vida del sitio web con la consecuente reducción de costos y aprovechamiento de recursos resultante.
Dentro de esta técnica podemos encontrarnos dos tipos de prototipos:
•Prototipos de baja fidelidad (low-fidelity): aquellas maquetas realizadas de manera rápida y sencilla (papel o dibujos, o presentaciones en pantalla del ordenador). El objetivo de este tipo de prototipado es asentar mediante test con usuarios las líneas básicas, sobre todo funcionalidades y de estructura de contenidos, de nuestro producto web.
•Prototipos de alta fidelidad (high-fidelity): son maquetas con un mayor nivel de detalle desde el punto de vista gráfico y de programación. No se pueden considerar el producto final pero se acercan en mayor medida que los de baja fidelidad. El objetivo es poder testar elementos de diseño y el uso de las funcionalidades que tendrá el producto final. En esta fase la programación puede ser real o simulada, pero la intención es presentar al usuario como respondería el sitio web ante sus acciones.
El prototipo es una técnica orientada a la inspección, se busca poner a prueba ‘los cimientos’ de nuestro sitio web. Una vez estos ‘cimientos’ son sólidos de cara a nuestros usuarios, existe vía libre para el desarrollo definitivo. Si los tests con usuarios no dan el aprobado, es aconsejable volver a fases iniciales para replantearse aquellos elementos puestos en entredicho.
El resultado de los test con usuarios sobre los prototipos indicará si podemos continuar con fases posteriores o es conveniente volver a fases previas y replantear el prototipo.
El test de usabilidad, la prueba definitiva
Esta técnica supone el ‘momento de la verdad’, el enfrentamiento de nuestro sitio web con el usuario. Su objetivo es constatar con usuarios reales la usabilidad de nuestro site. Para ello situamos a un usuario público objetivo de nuestro sitio web delante del ordenador con nuestro site.
La operativa de esta dinámica es la siguiente:
• Se necesita un usuario, un técnico que dirija el test y un ordenador con el sitio web cargado. También puede estar presente una tercera persona como asistente del técnico de usabilidad, retirado del campo de visión del usuario, cuya finalidad es tomar notas de lo que dice y hace el usuario durante el test.
• El usuario se sienta en frente del ordenador a una distancia normal. El entorno en el que se realice el test ha de reproducir al máximo el lugar de navegación del usuario y ha de estar ausente de ruidos e interrupciones exteriores.
• El técnico se sitúa al lado del usuario en una posición más retrasada. La intención es no distraer al usuario durante la navegación respetando su ‘espacio personal’. El asistente normalmente se situará detrás de ambos o a un lado dependiendo la distribución de la sala (ancho, largo) a una distancia suficiente para que el usuario pueda olvidarse de su presencia.
• El técnico se presenta él mismo, al asistente, a la empresa a la que pertenece, e indica al usuario los motivos por los cuales ha sido seleccionado para este test. También es importante introducir un poco al usuario en los objetivos del estudio, sin entrar en detalles, simplemente para hacer partícipe al usuario y que sea más real la situación. Esta parte es importante crear un entorno amigable que facilite la conversación y navegación por el site de cara a tranquilizar al usuario.
• Después de esto, el técnico explicará al usuario la dinámica: “Ahora te voy a ir dando una serie de tareas para realizar que en principio son hipotéticas pero totalmente factibles. Es decir, que te voy a pedir que te pongas en una situación ficticia para realizar una serie de tareas. Pero estas tareas son totalmente realizables dentro del site”. Las tareas son leídas en voz alta por el usuario o el técnico, y si hay dudas se aclararán todo lo que sea necesario hasta que el usuario entienda lo que debe hacer. En ningún caso esta aclaración ha de contener información sobre cómo encontrar la información o lograr el éxito de la tarea.
• Importante en este punto decir al usuario que se exprese con total libertad, de ahí la necesidad de generar un ambiente agradable y de confianza al inicio. Debemos pedirle que piense en voz alta de forma que podamos conocer las impresiones del usuario durante su navegación.
• Las tareas nuevas deben ser leídas según se finalizan las anteriores. Se consideran terminadas cuando el usuario da por hecho que ha conseguido lo que se le pedía, y no en función de si ha alcanzado con éxito el objetivo. Esto nos va a permitir conocer el grado de cumplimiento con éxito o fracaso de las tareas.
También deberemos finalizar cuando el usuario desiste del intento de seguir con la tarea debido a la frustración de no encontrar lo que busca. Hay que evitar sensaciones negativas que puedan condicionar las tareas siguientes. Todos estos datos van siendo recogidos por el técnico y el asistente.
• Una vez terminada la dinámica agradeceremos al usuario su presencia y le entregaremos el incentivo correspondiente.
• Finalizados todos los test, agruparemos los datos recogidos durante el campo para su posterior análisis.
• Es recomendable entablar una conversación antes y después del test propiamente dicho de forma que podamos contextualizar la prueba del usuario con sus intereses, gustos, necesidades y experiencias.
Como hemos expuesto antes, todas estas metodologías requieren de la presencia de profesionales que puedan extraer mayor beneficio del análisis de la información, y que estén capacitados para desarrollar dichas técnicas y hacer frente a los posibles problemas o desviaciones surgidas en su realización. Por eso aconsejamos la inclusión de los análisis de usabilidad en los presupuestos de desarrollo de las iniciativas online. Y en la medida de lo posible, en las primeras fases de desarrollo.
Lograr una experiencia de usuario satisfactoria es el mejor camino para el éxito de nuestro negocio o proyecto web.
El abuso del internet puede llevar a problemas
Muchos adolescentes ya están de vacaciones y durante el tiempo libre aparece un notable incremento del uso de Internet como medio de comunicación y ocio. Se han observado que muchos jóvenes, aún inmaduros, tienen acceso libre para navegar por la Red sin supervisión paterna. Pese a que las nuevas tecnologías ofrecen un amplio espectro de estimulaciones positivas, a su vez, el abuso de Internet puede esconder patologías de tipo emocional o trastornos de personalidad.
Los adolescentes tímidos, introvertidos y, en muchos casos, con alteraciones en las relaciones sociales escogen Internet para socializarse porque la Red les facilita un anonimato que les permite ocultar sus dificultades para comunicarse. Así, la comunidad virtual que encuentran en las redes sociales puede ocultar problemas de personalidad.
La Red también se está configurando como desencadenante de posibles patologías mentales y no sólo como escondite. Ocurre cuando una persona tiene un déficit en su autoestima y no es capaz de presentarse tal cual es en un foro o chat y llega a alterar su perfil para conectar con un determinado público. Luego sólo le queda la posibilidad de seguir mintiendo para conservar las amistade
Tecnología y futuro, una mirada al porvenir del hombre
Vivimos en un mundo supuestamente globalizado, la época del dominio absoluto del hombre sobre todo ser vivo que habite en la faz de la Tierra.
En estos momentos notamos fácilmente que el humano se ha hecho casi dependiente de sus propias creaciones, estas mismas vuelven al hombre un ser sedentario. Una de las enfermedades más comunes en los países mas actualizados en lo que tecnología se refiere, es la obesidad. ¿Es un verdadero beneficio entonces esta tecnología? Se llega a esta obesidad generalmente por la mala alimentación que esta teniendo el ser humano, por las denominadas “comidas chatarra”, que han llegado con esta tecnología, ya que de cierta forma, es un producto simple de elaborar, de buen sabor y económico para el consumidor. Consigo esta comida chatarra trae problemas de salud, como por ejemplo el colesterol, por los altos contenidos de grasas saturadas de los mismos, tapando así las vías sanguíneas de los individuos.
¿Qué pasaría si hoy mismo, por ejemplo, dejara de existir la electricidad? No tendrían utilidad por ejemplo las televisiones, computadores, muchos elementos de hospitales, nuestros refrigeradores, en los que guardamos nuestros alimentos. ¿Qué sería de nosotros en ese caso? El hombre definitivamente se está volviendo cada día más dependiente de sus propias creaciones. Quizás si estas creaciones se quitaran, muchos de nuestros pares serían inútiles o no se acostumbrarían nunca. Quizás no.
Las carreras profesionales o técnicas de estos días en una gran parte, están relacionadas a esta tecnología, algunas casi una dependencia, ingeniería en computación, una carrera bastante solicitada en estos días, por ejemplo. El Hombre se está volviendo cada día mas dependiente de la misma, encaminando nuestro futuro con estas.
En verdad, esta evolución tecnológica del hombre, no se puede decir que es positiva en su totalidad, pues se ve con gran notoriedad, que esta evolución, ha desequilibrado al hombre con respecto al resto de la Naturaleza, dejando a muchos animales en peligro de extinción, por los caprichos del humano. Cazas de ballenas, por ejemplo, por Japón con supuestos fines científicos, esta misma tecnología facilita esas cosas, las colosales embarcaciones hechas con ese solo fin. Sabiendo que al matar a una ballena, otros 10 ejemplares del mismo se ven afectados por su trabajo en equipo. Como en todo ámbito de cosas, algunos aportan a la tecnología para hacer el bien al mundo, como otros que solo la usan para satisfacer sus gustos
Tres consejos de seguridad que Facebook debería tomar en cuenta
Sophos propone tres puntos con el fin de aumentar la seguridad en Facebook. Conócelos, es muy probable te sean útiles, pues si Facebook no hace caso, bien podrías protegerte a ti mismo con estos sencillos pasos.
Primero: Apostar por la privacidad por defecto
No compartir más información sin el consentimiento expreso del usuario (opt-in). Cada vez que Facebook añade una nueva característica para compartir información, no debe asumir que el usuario desea que esta función esté activada por defecto, destaca Sophos.
Segundo: Necesidad de que la red social examine las aplicaciones de los desarrolladores.
Sólo se debe permitir la publicación de aplicaciones de desarrolladores controlados y aprobados. Con más de un millón de desarrolladores registrados en Facebook, no es de extrañar que el servicio esté plagado de aplicaciones maliciosas y otros tipos de malware. Lo que puedes hacer en este caso es descargar aplicaciones confiables de desarrolladores conocidos.
Tercero:HTTPS para todo
Aún está en desarrollo, pero Facebook agregó la opción HTTPS, pero la deja desactivada por defecto (Actívala). Además, Facebook sólo se compromete a proporcionar una conexión segura siempre que sea posible, y debe cumplirla en todo momento y de forma predeterminada. Sin esta protección, los usuarios están en riesgo de perder información personal en caso de ataques informáticos”.
10:34
Roger Valdivia
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